なぜオンラインコミュニケーションは難しい?コツや役立つツールを紹介

働き方改革の推進や新型コロナウイルスの予防対策として、テレワークを導入する企業が増えてきました。

テレワークを実施するにあたって、悩みの種となりやすいのが「オンラインコミュニケーション」です。

オンラインで行われるコミュニケーションは、対面で行われるコミュニケーションとは性質が異なります。そのため、思うような意思疎通を図れずに苦労しているというビジネスパーソンも少なくないでしょう。

今回の記事では、そんな悩みを抱えている方に向けて、オンラインコミュニケーションが難しいと感じる理由やコミュニケーションのコツを解説します。

理由を知り、コツをつかめば、オンラインであっても円滑なコミュニケーションを取ることができるようになります。オンラインのコミュニケーションに課題を感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。

オンラインコミュニケーションの種類

まず始めにオンラインコミュニケーションの種類について解説します。何気なく行っているオンラインコミュニケーションですが、実は大きく分けて3つの種類があります。その3つとは、

  • テキストコミュニケーション
  • ボイスコミュニケーション
  • ビデオコミュニケーション

の3つです。それぞれの特徴について簡単に解説します。

テキストコミュニケーション

テキストコミュニケーションとは、文章を使って行われるコミュニケーションのことです。具体的な使用場面としては、メールやチャットによるやり取りが挙げられます。

特徴は、非同期型のコミュニケーションであることです。非同期型のコミュニケーションとは、相手と時間を合わせずに行えるコミュニケーションを指します。コミュニケーションを行うにあたって、相手と時間を合わせる必要がないというのが特徴です。

例えば、メッセージの確認やチャットの返信を自分のタイミングで行うことができます。相手と時間を同期する必要がないため、その他のコミュニケーションと比べて、行うにあたってのハードルが低く手軽に取り入れられるというメリットがあります。

また、複数の相手に一斉送信できることも、テキストコミュニケーションの特徴です。CC機能やグループチャット機能を使えば、複数人同士でコミュニケーションを行うこともできます。

ボイスコミュニケーション

ボイスコミュニケーションとは、音声によって行われるコミュニケーションのことです。具体的には、アプリの通話機能を使ってコミュニケーションを取ることなどがボイスコミュニケーションに該当します。

ボイスコミュニケーションの特徴は、同期型でリアルタイムにコミュニケーションを行えることです。ボイスコミュニケーションは直接会話をしてやり取りが行えるため、緊急性の高い要件を伝えるときや、文章では表現しにくい情報を伝えるときに役立ちます。

ビデオコミュニケーション

ビデオコミュニケーションとは、映像と音声によって行われるコミュニケーションのことです。具体的には、Web会議システムやビデオ会議ツールを使ったコミュニケーションがビデオコミュニケーションに該当します。

特徴は、文章や音声のみのコミュニケーションと比較して、コミュニケーションの表現に表情や身振り手振りなどを交えられることで、たくさんの情報を交換できることです。

相手の反応を伺いながらコミュニケーションをしたいときや、細かなニュアンスも含めて相手に情報を伝えたいときに役立ちます。

オンラインコミュニケーションが難しい理由

オンラインのコミュニケーションは、なぜ難しいと感じられることがあるのでしょうか? オンラインのコミュニケーションが難しいと感じられる理由を、3つのポイントに分けて解説します。

言語化が求められる

まず1つ目の理由は、言語化が求められることです。

オンラインコミュニケーションでは、メールやチャットによるテキストコミュニケーションが主なやり取りの手段となります。テキストコミュニケーションは、情報を表現する方法が「文章」だけに限られており、声や表情といった要素の力を借りることができません。

そのため、相手に情報を伝えるときは、伝えたいことを文章に起こすために「思考や考えを言語化」する必要があります。

“考えていることや思っていることを言葉にする”というのは、意外に難しいものです。

誰でも一度は、「伝えたいことは頭の中に浮かんでいるのに、文章に直そうとすると上手くいかない」「考えていることをどんな言葉で表現すればいいのかがわからない」といった悩みに直面したことがあるのではないでしょうか。

特に、日常で文章を作成する機会の少ない人にとって、「言語化し文章を作る」という作業はより一層難しく感じられるかもしれません。

つまり、オンラインコミュニケーションでは、主なコミュニケーション方法となるテキストコミュニケーションにおいて、「思考や考えの言語化」というハードルが存在し、このハードルがオンラインコミュニケーションを難しいものに変えているといえるでしょう。

相手の表情が見えない

2つ目は、相手の表情が見えないことです。テキストコミュニケーションとボイスコミュニケーションでは、相手の表情が見えません。そのため、相手の様子を伺うには文面や声色といった情報から推察するしかないのです。

表情の見えない状況では、相手の様子に応じて対応を変えることができないため、コミュニケーションが噛み合いにくくなります。

例えば、普段対面でコミュニケーションを取るときは、話している相手の表情を伺いながら会話をします。

相手が話を理解していない様子であれば補足の説明を入れたり、何かを言いたそうにしているのであれば質問を投げかけて発言を促したりといった具合に、コミュニケーションが一方的にならないよう、相手の表情を伺いながら話している方がほとんどでしょう。

しかし、前述した通り、テキストとボイスのコミュニケーションでは相手の表情が見えません。そのため、相手の反応を伺うことができず、コミュニケーションにすれ違いやすいを起こしやすいのです。

また、表情が見えないことで、冷たい印象に感じられることもあります。絵文字やスタンプを活用して表現を和らげたり、電話のときはいつもよりワントーン明るく話すことを心がけたりなどの工夫が必要となるでしょう。

テンポがつかみづらい

3つ目は、コミュニケーションのテンポがつかみづらいことです。これは、オンラインコミュニケーションの中でも、主にビデオコミュニケーションを行う際に感じやすい悩みとなっています。

Web会議など、映像と音声を活用して行うビデオコミュニケーションは、テキストやボイスのコミュニケーションと比較して、対面に近い感覚でやり取りを交わすことができます。

しかし一方で、電波の接続状況が悪かったり回線が混んでいたりすると、相手に映像や音声が届くまでにタイムラグが発生してしまうというリスクも抱えています。

そのため、タイムラグのリスクを不安に思い、相手の様子を伺うあまり、コミュニケーションのテンポが悪くなってしまうことがあります。

また、空間を共有し、さまざまな情報を交換しながら行う対面のコミュニケーションと比較して、共有している範囲が画面内に限られる影響で得られる情報が少ないことも、テンポがつかみづらいと感じる要因のひとつです。

空間を共有しているときは相手の状況が目に見えるため、態度や表情から反応の良し悪しなどをつかむことができます。

一方のビデオコミュニケーションでは、相手の状況を知るための判断材料が画面内の情報に限られるため、どのような反応であるのかを把握しづらいのです。

対面に近い感覚で行えるビデオコミュニケーションですが、対面ほどのシームレスなコミュニケーションを行うことは難しいといえるでしょう。

オンラインコミュニケーションのコツ

前段では、オンラインコミュニケーションが難しいとされる3つの理由について解説しました。

言語化が求められること、相手の表情が見えないこと、テンポがつかみづらいことの3つが、オンラインコミュニケーションを難しいものに変えているということがお分かりいただけたかと思います。

続いて、オンラインコミュニケーションを円滑に行うにあたってのコツをご紹介します。円滑なやり取りにおいてさまざまな課題を持つオンラインコミュニケーションですが、コツを押さえておくことで、その課題は解消することが可能です。

スムーズなコミュニケーションに役立つ5つのコツを解説します。

絵文字や記号、スタンプを積極的に使う

まず1つ目は、絵文字や記号、スタンプを積極的に使用することです。テキストコミュニケーションでは、情報伝達の手段が「文章のみ」に限られるため、感情を伝達するのが難しく、場合によっては相手に冷たい印象を与えてしまうことがあります。

絵文字や「!」などの記号を使うことによって、メッセージに感情を表すことができ、冷たい印象を和らげることができます。

同様に、スタンプの活用も有効です。プライベートのチャットコミュニケーションではおなじみとも言えるスタンプですが、実はビジネスの場面でもコミュニケーションに役立つ機能となっています。

社外などフォーマルな場面では流石に使用を控えた方が無難かもしれませんが、それ以外の社内や関係値の良好な取引先とのコミュニケーションでは、感情を込めたメッセージのやり取りに役立つので、ぜひ活用を検討してみてください。

意識的にアイスブレイクの雑談を入れる

2つ目は、意識的にアイスブレイクの雑談を入れることです。アイスブレイクとは、会議やワークショップの前に、場の雰囲気を柔らかくし、参加者の緊張を解すために行われる簡単なグループワークを意味します。

ボイスやビデオのコミュニケーションを行う際、いきなり本題に入るのではなく、始めのちょっとした時間にアイスブレイクの雑談を入れてみましょう。そうすることで、場の雰囲気が柔らかくなり、スムーズなコミュニケーションを行いやすくなります。

例えば、チームミーティングの前に「最近あった出来事について持ち回りで話す」などの企画が有効です。

ミーティングの雰囲気が和やかになり、参加者同士がコミュニケーションを取りやすくなるだけでなく、参加者の人となりがわかることでチームの一体感を強化する効果も期待できます。

要件は端的にまとめて伝える

3つ目は、要件は端的にまとめて伝えることです。オンラインコミュニケーションでは、コミュニケーションの機会が限定されています。

オフィスのときのように、「気軽な声かけ」や「廊下でのすれ違い」をきっかけにコミュニケーションを行うことができないからです。

接触の機会が少ないため、1回のコミュニケーションを大切にする必要があります。そして、1回のコミュニケーションを意義のあるものにするためには、効率よく相手に情報を伝えるための工夫が必要です。

無駄なやり取りが発生しないように、伝えたいことは端的にわかりやすくまとめて伝える必要があります。

メッセージの文章を不必要に長くしすぎない、自分の中で伝えたい情報を整理してから相手に伝えるなどの工夫ができると、オンラインコミュニケーションでも相手に情報が伝わりやすくなるでしょう。

チャットの返信はすばやく行う

4つ目は、チャットの返信はすばやく行うことです。チャットは、オンラインコミュニケーションにおいてメインとなることが多いコミュニケーションツールです。

同じテキストコミュニケーションツールであるメールよりも使用感がカジュアルであるため、メールのフォーマルさに苦手意識のある方でも気軽に使うことができます。

オンラインコミュニケーションでは、些細なやり取りであっても、チャットを使って意思疎通を図る必要があります。

オフィスに出社していれば、一言の会話で完結するようなコミュニケーションに関しても、テキストに起こしてメッセージを送り、互いの認識に齟齬がないかどうかを確認しなくてはいけないのです。

そのため、チャットの返信が遅れると、その分だけ意思決定に遅れが生じ、仕事が止まることになります。オンラインで仕事を進める際は、こういった意思決定の速さが業務生産性の向上に大きな影響を与えます。

チャットの返信はすばやく行い、業務生産性を高めていきましょう。

・チャットの文章術。ツール特性に合わせた使い分けを。

一人で話しすぎない

5つ目は、一人で話しすぎないということです。当たり前のことですが、コミュニケーションは相手が存在することで成り立つものです。その相手を無視して一人が一方的に話すことは、質の高いコミュニケーションを行う上で得策とはいえません。

そして、オンラインコミュニケーションでは相手の状況が見えにくいため、対面のときよりも注意して相手の反応や様子を伺う必要があります。対面のときと同じような感覚で話すと、相手の状況を無視して一方的に話していることになりやすいのです。

そのため、オンラインでコミュニケーションを行う際は、対面のときよりも「自分ばかりが話していないだろうか?」「相手の反応はどうだろうか?」ということに気をつけて、コミュニケーションを行うことが大切です。

オンラインコミュニケーションの活性化に役立つツール

オンラインコミュニケーションを円滑に行うためには、先ほど紹介した5つのコツを実践することの他に、ビジネス用のコミュニケーションツールを活用することも有効です。オンラインコミュニケーションの活性化に役立つ3つのツールを紹介します。

ビジネスチャット

ビジネスチャットとは、企業利用向けにカスタマイズされたチャットツールのことです。メッセージの送受信機能やグループトーク機能などを搭載しており、従業員同士のテキストコミュニケーションに役立ちます。

メールよりもカジュアルに使えるツールなので、フォーマルな文章を考えるのが苦手という方でも扱いやすいのが特徴です。

サービスによっては通話機能やビデオ会議機能を備えているものもあるので、そういったサービスを活用すれば、ビジネスチャットひとつでテキスト・ボイス・ビデオといった3種類のオンラインコミュニケーションを網羅することもできます。

・【比較】国内主要ビジネスチャット5選!導入メリットや選び方も解説

社内SNS

社内SNSとは、企業の社内利用向けにカスマイズされたSNSツールのことです。メッセージの送受信機能やタイムライン投稿機能、ファイルの共有管理機能などが搭載されており、従業員同士のテキストコミュニケーションや、社内の情報共有に役立ちます。

社内コミュニケーションを活性化するために作られたツールなので、仕事の場がオンラインに切り替わってから、社内のコミュニケーション不足を感じるようになったという企業にもおすすめです。

・社内SNSサービス主要10選!失敗を防ぐ導入のポイントも解説

ビデオ会議ツール

ビデオ会議ツールとは、インターネットを利用して会議を行うツールのことを指します。代表的なサービスとしては、「Zoom」や「Google meet」などのサービスが挙げられます。

オンラインコミュニケーションに役立つツールの中でも、対面に近い感覚でコミュニケーションを行えるのが特徴です。テキストメッセージでは表現しにくい情報を伝えたいときや、相手の表情や反応を伺いながらコミュニケーションを行いたいときに役立ちます。

コツを押さえてオンラインコミュニケーションを円滑に

いかがでしょうか。オンラインコミュニケーションについて、その種類や難しいと感じる理由、円滑に行うコツなどをご紹介しました。オンラインコミュニケーションは、テレワークなど新しい働き方を実践する上で欠かせないコミュニケーションです。

言語化が求められることや相手の表情が見えないことなど、コミュニケーションを行うにあたってさまざまな課題のあるオンラインコミュニケーションですが、本記事で紹介したコツやツールを活用いただくことで、円滑なコミュニケーションを実現することができます。

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